每年春天，当竞争与消费者保护委员会（CCPC）发布年度热线报告时，那些被投诉最多的公司总会霸占新闻头条。
今年也不例外。
上周，当“前十”（或者说“倒数前十”？）榜单揭晓时，常读我们文章的读者大概一点都不会感到意外。
我们得知，瑞安航空成为了2025年爱尔兰被投诉最多的公司，在2024年和2023年分别获得“银牌”和“铜牌”后，终于“荣登”榜首。
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今年像子弹一样冲上第二名的是Rathwood，这家总部位于卡洛的家居园艺公司在过去一年左右的时间里，给许多读者带来了相当大的困扰。
同样位列榜单的“常客”还有Currys、Sky和Eir，它们占据了前五名的其余席位。而Harvey Norman、爱尔兰航空、Lidl、Virgin Media和沃达丰则是跻身前十的其他公司。
又是它们。
但是，虽然这些吸引最多投诉的公司吸引了最多的眼球，这份热线报告还包含了大量关于我们在客户服务方面所处位置的信息——以及当问题出现时，有多少爱尔兰消费者受到了多么糟糕的对待。
总而言之，去年有超过4万人联系了这家消费者监督机构，而有缺陷的商品和服务连续第五年成为该国消费者最关注的问题。
p>记录显示，消费者在促使他们联系CCPC的产品或服务上平均花费了6292欧元，其中最主要的投诉来源是驾车者，有5827起联系与汽车有关。
有不到3000名消费者对房屋建造或装修感到担忧，记录显示他们在这一领域的平均花费为14,597欧元。
除了关于人们如何以及为何联系热线，以及公司造成的损害等信息外，CCPC在今年的报告中做了一些新尝试——他们开始跟进那些曾联系过他们的消费者，了解后续发生了什么。
这样做的目的是想看看，其热线接线员能够与消费者分享的知识，对他们投诉的结果产生了怎样的影响。
他们开始收集消费者在行使（或至少试图行使）自身权利时的真实故事。这个项目仍在进行中，未来会公布更多结果，但当前报告提供的快照读起来有趣，尽管也略带一丝压抑。
CCPC的研究人员在1248名消费者联系热线至少四周后，对他们进行了回访。
好消息是，96%的受访者表示，他们随后联系了商家，试图利用从CCPC获得的信息解决他们遇到的问题。
作为报告的一部分，CCPC记录了一些案例研究。
首先是迈克（这不是他的真名。为了避免误会，需要说明一下，下文出现的所有名字都不是消费者的真实姓名）。
迈克向一家未具名的外卖公司下了订单，但收到的是另一位顾客的订单，这让他很不满意。他立即通过该公司的应用程序和电子邮件联系了商家，并将印有另一位顾客姓名的收据作为证据发了过去。尽管多次联系，这家外卖公司仍拒绝退款。
于是迈克联系了CCPC，并获得了关于他的权利和选择的信息，包括小额索赔程序。他向小额索赔法庭提起了索赔，之后商家全盘接受了索赔并提供了退款，从而免去了上庭日期。
我们不知道另一位顾客怎么样了，他/她大概收到了迈克的食物。
然后是阿里。她从一家玩具店给孩子买了玩具积木，但后来发现缺了一些零件，这让她很不高兴。玩具店让她联系制造商，把她打发走了。在她联系CCPC热线咨询后，她被告知她的合同是与商家签订的，而不是与制造商，因此处理这个问题的责任在于商家。她向商家写了一封正式的投诉信，并拿回了退款。
皮达尔在线购买了价值超过300欧元的衣服。订单从未送达。商家最初同意退款，但后来又说商品已送达，不予退款。皮达尔致电CCPC热线了解自己的权利，在向商家提出正式投诉后，他收到了退款。
艾斯琳租了一辆车，还车后，她的信用卡被扣除了100多欧元的轮胎损坏费。她还车时的检查文件上并未提及此项损坏。艾斯琳很精明，在出行前给车子拍了照片，这些照片清楚地显示，损坏在租车前就已存在。
尽管如此，商家仍坚持要收取这笔费用。
CCPC建议艾斯琳向商家投诉，同时也向她的银行申请退单。她决定申请退单，并且成功了。
这些案例研究都有积极的结果，但并非所有联系过CCPC并在后续新研究中被回访的消费者，他们的故事都有如此圆满的结局。
在CCPC回访的案例中，总计有43%的人表示他们的问题得到了解决，但41%的人表示，在他们开始寻求解决方案的几周后，问题仍在持续。
在CCPC交谈过的消费者中，略超过一半的人表示，他们发现很难联系到相关的商家，其中26%的人表示他们联系了商家5到9次，20%的人表示他们不得不联系公司10到19次，还有令人疲惫的15%告诉研究人员，他们联系商家的次数超过了20次。
你几乎能看到他们气得头顶冒烟。
CCPC的传播总监格兰尼·格里芬在建立这条新的研究线路上发挥了关键作用，随着时间的推移，这将清晰地描绘出爱尔兰客户服务的现状。
“我们想探究的是，当消费者真正行使权利时，这些权利到底有多大的力量，以及是否存在任何阻碍消费者实现其权利的障碍，”她说。
CCPC特别关注的一点是，客户服务的数字化和自动化程度的提高，是否导致了消费者处理结果变得更糟。
人们通常假设情况就是如此，我们也多次听到消费者说，他们遇到的具体问题就是找不到人来帮助他们。我们自己有时也这么说过。
但事实证明，这可能根本不是问题所在。
“目前还处于非常早期的阶段，但就我们目前所见，例如：通过电子邮件或数字渠道联系公司的客户，与通过电话与真人交谈的客户相比，结果并没有太大差异，”格里芬说。
“事实上，有消费者的反馈表明，真正重要的是客户服务系统的有效性。我们听到消费者告诉我们，是的，他们和真人说话了，但他们不得不多次回电，而且每次都是不同的人——而那个人没有解决问题的权限。”
她说，人们曾被“承诺会回电，但从未兑现，所以本质上消费者被推来推去，原地打转。另一方面，你可以看到一些公司拥有自动化或数字系统来处理消费者投诉，这些系统非常高效，能迅速解决问题并发放退款，从而带来了相当积极的消费者体验。”
格里芬说，人们“在不同阶段”来找CCPC——“有些人可能有点犹豫是否要投诉，或者他们喜欢在投诉前做好充分准备，所以他们会在向公司提出任何问题之前先来找我们，了解自己的权利。其他消费者来找我们，是因为他们已经碰壁了，他们尝试了一次又一次，他们正在寻找一些额外的‘弹药’，以便回去继续交涉。”
CCPC还研究了那些在客户服务方面特别差劲的特定公司，看看是否能找出系统性的缺陷。
她说，认为难以联系到商家的消费者数量“相当令人震惊且不可接受”。
她指出，虽然《消费者权益法》“不是一本客户服务手册[也]没有规定企业必须多快接听电话或电子邮件回复需要多及时，但它确实白纸黑字地规定，公司必须对有缺陷的商品和服务问题做出回应并进行纠正，因此，任何阻碍这一点的行为最终都可能构成违法”。
她提出，必须问的一个关键问题是，客户服务系统内部是否存在系统性缺陷，或者公司是否只是“没有动力去建立一个真正可靠的客户服务系统”。她表示，如果公司决定不建立良好的客户服务体系，就应该承担相应的后果。
“CCPC根据消费者投诉采取了大量执法行动——这些投诉是非常宝贵的情报来源，”格里芬说。
然而，她也指出，有时现有的制度安排使得追究不良商家的责任变得更加困难。
“当我们诉诸地区法院时，系统的运作方式通常是提出一个样本案例，由法官将其视为个别事件进行审理，因此法官可以施加且实际施加的处罚适用于地区法院，通常是对‘贫困者救济箱’捐赠1000欧元。但当你看到这种规模的公司时，这并不能起到有效的威慑作用。”
“我们需要更重大的经济处罚，如果公司不整顿好他们的客户服务系统，他们将不得不面对这些处罚。声誉损害当然是一种威慑，但这还不够——我们需要用经济处罚来支持它，这样公司才会真正感到痛处，从而有充分的动力善待消费者，并对其提供的商品和服务完全负责。”
在小额索赔法庭方面也存在障碍。她说，当它起作用时，“效果非常好，对消费者来说，这可能是一个非常经济实惠、及时且高效的解决方案”，但问题在于，如果涉及金额超过2000欧元，你就无法将案件提交给小额索赔法庭。
“有太多消费者仅仅因为金额而被挡在门外，2000欧元的门槛已经不够用了，”她说。“一次家庭度假、任何形式的汽车、一套家具、一台笔记本电脑——你可以举出很多常见消费的例子，它们很容易就超出了小额索赔法庭的门槛。”
《政府计划》中包含了提高限额的承诺，但格里芬说，“如果人们要真正有效地获得救济，就需要紧急落实此事。我们过去考虑过像8000欧元这样的数字，因为我们同时也意识到，这些规则不会经常修订，所以我们无论选择哪个数字，都必须具有前瞻性——它必须是一个能够持续一段时间并能跟上通货膨胀步伐的数字，以便它既能服务于现在，也能在未来继续服务于消费者。”
一般来说，CCPC无权代表个别消费者进行维权，但它能做的是指引他们找到其他机构，这些机构可能能够在特定案件中更直接地进行干预。根据其报告，以下是CCPC最常推荐消费者联系的机构。ccpc.ie
小额索赔法庭允许消费者通过地区法院解决与企业的某些纠纷，而无需聘请律师。该法庭处理价值不超过2000欧元的索赔。提出索赔的费用为25欧元。courts.ie
爱尔兰汽车工业协会（SIMI）运营着一项消费者投诉和仲裁服务，处理从其成员处购买的二手车、维修和服务相关问题。simi.ie
当消费者就一家位于爱尔兰境外但在欧盟、英国、冰岛或挪威境内的企业的问题联系CCPC时，CCPC可能会将其转介给爱尔兰欧洲消费者中心。CCPC是指定主办ECCI的机构，ECCI为消费者处理跨境问题和投诉提供支持，并为位于不同欧盟国家、冰岛和挪威的消费者和商家提供争议解决服务。eccireland.ie
通信管理委员会（ComReg）处理消费者关于爱尔兰电信、无线电通信、广播传输、高价费率服务和邮政部门的投诉。comreg.ie
政府部门和机构有不同的职责。例如，CCPC会将涉及家庭垃圾处理部门和押金返还计划的问题转介给环境、气候和通信部。其他查询则酌情转介给相关部门或机构。www.gov.ie
公用事业监管委员会（CRU）为有能源和水方面问题或投诉的消费者提供支持。cru.ie
当消费者因通过分期付款购买的问题汽车而联系CCPC时，他们通常会被转介给中央银行。centralbank.ie
公司注册处（CRO）保存所有爱尔兰公司和商号的公共法定信息。如果消费者需要了解公司的信息，例如其状态或注册办事处，会被转介到这里。cro.ie
爱尔兰航空管理局（IAA）负责执行欧盟关于航班延误、取消和赔偿的规则。iaa.ie
爱尔兰警察负责处理所有与欺诈、诈骗和其他犯罪活动有关的事务。garda.ie
