KT旗下客服子公司KTis，将114查号服务的人工智能咨询比例提升至过半，但仍未能阻挡盈利下滑。这归因于智能手机搜索、地图应用和外卖/预订平台已成为日常基础设施，导致114使用率下降。虽然“人工智能联络中心（AICC）”能提高咨询效率，但事实证明难以重振萎缩的市场需求。
◇ AI咨询占比过半……营业利润一年下降26%
据行业消息人士14日透露，KTis的114查号服务AICC处理率从2024年的48%升至去年的52%。如今，超过半数的查号咨询由AI系统处理。将重复性咨询分配给AI，减轻了人工负担，并提升了响应效率。
问题在于，需求下降的速度超过了效率提升。去年，KTis的查号服务收入降至183亿韩元，较前一年的210亿韩元下降12.8%。与2023年的243亿韩元相比，两年内下降了24.7%。利润降幅超过收入降幅。KTis查号服务的营业利润去年降至41亿韩元，较前一年的56亿韩元下降26.2%。营业利润率也从26.7%下滑至22.6%。尽管AI咨询率提高，但固定运营成本、系统投资以及使用量减少，共同限制了盈利能力。
KTis一位消息人士解释称：“由于业务结构，通话量骤降，而AI转型的固定成本和劳动力成本上升，导致利润下降幅度相对于收入更大。”
KTis的案例表明，AI应用并不能保证所有业务都增长。虽然AI减轻了员工负担、提高了效率，但在萎缩的市场中，它无法抵消需求下降。自动化可能导致人员重组和劳动问题，使114服务成为AI联络中心潜力与局限的试验场。
KTis成立于2001年，当时KT的114查号服务被剥离。虽然最初专注于114，但后来扩展到KT客服中心、普通联络中心和分销业务。目前，它根据与KT的合同运营114服务。为提高效率，KTis于2022年9月引入了114 AICC系统，现已实现全天候AI咨询系统。
◇ KTis呼叫中心员工占比高……114 AI转型考验劳动力效率
KTis负责呼叫运营的一线员工占比极高。截至2025年底，9088名员工中有8805人（96.9%）属于一线员工。AICC处理率的上升直接影响劳动力管理。
KTis的主要业务已从查号服务转向联络中心。去年，KT客服中心业务（处理KT的电信客户咨询）占收入的44.6%，普通联络中心业务（为非KT客户提供外包运营）占32.4%。而查号服务仅贡献3.1%。
关键问题在于，KTis能否将114积累的AICC经验拓展到外部联络中心市场。KTis正在通过AI聊天机器人、语音识别和基于文本分析的AICC服务，推进其联络中心业务。普通联络中心业务包括为企业、公共机构和医院提供的外包运营、人员配置和系统/解决方案服务。去年，KTis出售了其数字广告业务，并吸收了金融联络中心公司H&C Network，以专注于联络中心。
一位电信行业官员表示：“在114这样的萎缩市场中，仅靠自动化无法抵消收入下滑。如果AICC驱动的盈利能力提升在114服务中得到验证，KTis的主要业务——KT客服中心和普通联络中心——可能会加速人员调整。”
另一位电信行业官员补充道：“AI减轻了员工负担、提高了效率，但KTis的案例表明，AI应用并不自动带来增长。自动化可能引发人员重组和劳动问题，这使得老旧的114服务成为AI联络中心转型潜力和局限的试验场。”
